DigitalES señala que la norma aprobada hoy en el Congreso no garantiza el fin de las llamadas comerciales no deseadas

Madrid, 11 de diciembre de 2025 – La patronal DigitalES, que representa al sector de las telecomunicaciones y operadores de servicios digitales en España, valora positivamente el objetivo de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, y comparte la necesidad de reforzar la protección de los consumidores, aunque señala que algunas de las obligaciones incluidas en la norma, como la obligación de atender el 95% de las llamadas en 3 minutos, es desproporcionada, e incluso superior a los niveles de atención exigidos al 112, lo que sin duda incrementará las necesidades de inversión para todas las empresas afectadas por esta norma (incluidas las empresas públicas, todos los sectores económicos y las plataformas digitales).

Respecto a las acciones recogidas en la Ley para luchar contra el “spam” telefónico, los operadores de telecomunicaciones advierten de que la norma no acabará con todas las llamadas comerciales no deseadas, ya que introduce excepciones y limitaciones que impedirán alcanzar plenamente este propósito.

La Ley establece que las empresas de todos los sectores deberán identificar mediante un código numérico específico todas sus llamadas comerciales, y utilizar otro código distinto para las llamadas relativas a la atención a la clientela.

A partir de este sistema, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear las llamadas que no cumplan con estos criterios, y será la Administración Pública la responsable de validar previamente los protocolos y patrones técnicos que desarrollen los operadores para detectar este tipo de llamadas.

El sector subraya que estos sistemas de bloqueo se basarán necesariamente en criterios técnicos, pero en ningún caso permitirán discriminar si una llamada es comercial o de otro tipo, o si cuenta o no con el consentimiento del consumidor, por lo que existe el riesgo de que queden bloqueadas comunicaciones que la Ley permite.

DigitalES insiste en la importancia de disponer de un acompañamiento técnico y regulatorio estrecho por parte de la Administración, y con plazo suficiente, para garantizar que el sistema funcione con eficacia y seguridad jurídica.

EXCLUSIÓN DE EMPRESAS CON MENOS DEL 5% DE CUOTA DE MERCADO: UNA PUERTA ABIERTA AL “SPAM”

Además, la Ley por la que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela introduce una excepción relevante: las obligaciones de identificación y control no serán aplicables a las empresas comercializadoras de servicios de luz, gas o telefonía con menos del 5% de cuota de mercado, según establece su disposición transitoria única. Esto significa que una parte importante de las llamadas comerciales no deseadas podrá seguir produciéndose, puesto que estas compañías no estarán obligadas a utilizar los códigos de identificación para diferenciar las llamadas comerciales de las de atención a la clientela. DigitalES alerta de que esta excepción deja abierta una “puerta de atrás” que limita el alcance real de la norma, prolongando la presencia de llamadas no deseadas o spam.

LOS OPERADORES Y SU COMPROMISO CON LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

Los operadores recuerdan su compromiso demostrado con la protección del consumidor. La reciente aplicación de la Orden Ministerial contra el fraude por llamadas y SMS para combatir las estafas telefónicas es un ejemplo: según cifras del Gobierno, en los nueve primeros meses de este plan el sector ha bloqueado 135 millones de llamadas fraudulentas y más de 5 millones de SMS, incrementando la media diaria de bloqueo hasta las 435.000 llamadas.

Estos resultados muestran que los operadores están en disposición de actuar con mayor firmeza y eficacia cuando el marco regulatorio es claro y las herramientas están adecuadamente definidas.

DigitalES reafirma su voluntad de colaborar estrechamente con la Administración para asegurar que la implantación de esta Ley sea efectiva y proporcione la protección que la ciudadanía demanda. Sin embargo, advierte que, mientras existan excepciones a la aplicación de la norma, la Ley no podrá garantizar la desaparición total de las llamadas comerciales no deseadas.

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